Управление в стиле Zappos

Вызывай восторг качеством обслуживания

в
туалетах вывешены цветовые диаграммы мочи (якобы чтобы сотрудники следили

в
туалетах вывешены цветовые диаграммы мочи (якобы чтобы сотрудники следили
за уровнем воды в организме), менеджеров поощряют за то, что они вместе со
своими подчиненными отлынивают от работы. 1300 сотрудников Zappos говорят
о месте своей работы с религиозной страстью. Словосочетание «ключевые
ценности» может вызвать у них эмоциональный монолог, а к своему начальнику
они относятся так, как будто он — рок-звезда или основатель культа.
Шей делает все возможное, чтобы соответствовать такой чокнутой, волной
культуре. Каждый день он выдает поток шутливых сообщений в своем твиттере.
Например, перед выступлением на одной из конференций он запостил
следующее: «Пролил колу на

Роберсон объясняет, что одна из
ключевых ценностей Zappos – личный рост,

Все здесь устроено именно так с одной лишь целью: произвести впечатление на
клиента. Или «привести его в восторг», к

14,000 Things to Be Happy About (14 тысяч вещей, которым стоит радоваться).

В холле Роберсон показывает на кепку с
надписью Reply to All (Ответить всем), своеобразный инструмент порицания для

если с корпоративной культурой

Затем он дал всем задание написать краткое эссе о местной корпоративной
культуре, собрал результаты трудов в книгу и опубликовал ее (без редактуры).
Книга была роздана персоналу.

муж погиб в ДТП, и женщина позвонила в службу поддержки клиентов
Zappos с просьбой о возврате товара. Оператор, который принял ее звонок, без
каких-либо согласований с начальством заказал цветы за счет компании, и
отправил их вдове. «На похоронах она рассказала об этом своей семье и друзьям»,
— говорил Шей с тенью слез на глазах. — «Клиентом на всю жизнь стала не
только вдова, но и еще человек 30–40, которые поддерживали ее в трудный
момент».
Тони делает паузу, успокаиваясь. «Тысячи и тысячи подобных историй
рождаются каждый день», —