Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд

Все, что нам следовало делать, — держаться подальше от скопления конкурентов, предлагая клиентам то, что будет отличать нас от других.

Мы не хотели, чтобы к нам пришли те, кто считает, что работать в сфере обслуживания унизительно, нам требовались люди с чувством собственного достоинства. Не те, что в критической ситуации заявляют: «Это не мое дело», а те, что спрашивают: «Чем я могу вам помочь?» Те, кто отвечает на вопрос клиента не «я не знаю», а «я это выясню».

Качество не всегда означает роскошь. Оно означает, что потребитель получает то, на что рассчитывал, что его ожидания всегда оправдываются. Речь идет о результатах, о ценности.

Новый подход
Начинай с необходимого, а не с приятного.
— Питер Друкер

Я считаю, что именно в этом состоит подлинный успех: это не то, чего ты добился в одиночку, а вершины, которые взяли те, кто идет вместе с тобой.

чтобы оставаться первым, нужно делать лучше то, что ты делаешь хорошо.

Принимая любое решение, я спрашивал себя: что важно для клиентов? Что они ценят? Ведь если дать им то, на что они рассчитывают, они будут с радостью платить за продукт, который оправдывает свою цену. Такова была моя изначальная стратегия, и я придерживаюсь ее по сей день.

Устроив совещание с участием всех генеральных менеджеров, я сказал: «Самое главное — это взаимоотношения клиентов и рядовых сотрудников. Клиенты почти не сталкиваются с руководством. Они имеют дело с теми, кто работает на переднем крае. Каждый из них видит от трех до семи рядовых сотрудников. Если последние не проявляют себя должным образом, мы теряем клиента. Но если человек чувствует себя желанным гостем, если в отеле знают и помнят его вкусы и предпочтения, а любая его просьба мгновенно удовлетворяется, он становится нашим постоянным клиентом и рекомендует нас своим друзьям и знакомым, а это увеличивает наши прибыли. Такой подход — гарантия успеха, и он целиком и полностью зависит от рядовых сотрудников.
В этом состоит ваша самая сложная задача — убедить тех, кто находится на низовом уровне иерархии, что нам необходимо стать лучшими. Нужно научить тех, кто получает самую низкую зарплату, действовать самостоятельно, ощущать себя не бездумным

Подводя итоги за последние 40 лет, я могу выделить четыре важнейших стратегических решения, которые позволили заложить прочный фундамент компании Four Seasons. Теперь они известны как четыре составляющих нашей бизнес-модели. Это качество, сервис, культура и бренд.

Наш основной актив и важнейший фактор успеха — это люди.