Лояльность клиента. Понятия, программа, анализ, примеры, способы повышения

Продажа товаров и услуг перекрестная (кросс-селлинг) и апселлинг. Определение компонента обеспечивается исчислением количества дополнительных изделий компании, приобретенных клиентом в конкретный временной промежуток и стоимости среднего чека.
Апселлинг, если его рассматривать упрощенно, представляет собой технику продаж, предусматривающую выдвижение предложения продавцом (коммерсантом), обращенного к покупателю. Оно состоит в том, чтобы последний докупил что-либо дополнительное к его основной покупке, либо приобрел более дорогой товар (более дорогую версию продукта) с улучшенными свойствами (качествами). Идея техники в том, чтобы деликатным образом подтолкнуть клиента выйти за пределы той денежной суммы, которую он изначально готов был потратить на приобретение товара во имя улучшения собственной жизни и получения удовольствия (удовлетворения).
Апселлинг люди нередко путают с кросс-селлингом. Если говорить о кросс-селлинге, то эта техника предусматривает предложение покупателям товаров (услуг), способных дополнить изделия основные. Скажем, если покупателю адресуется предложение медиаплейера либо игровой приставки (это дополнительные товары) к телевизору (это основной товар), имеет место применение техники кросс-селлинга.

Брендинг как идеология формирования лояльных клиентов

Уровни потребностей, удовлетворенность, стадии жизненного цикла клиентов и их лояльность
1.3 виды клиентов, различающиеся с позиции их лояльности, лояльность в фокусе поведения и отношения клиентов
1.4 Пирамида и маркетинговые исследования лояльности
1.5 Система лояльности клиентов, ее факторы и элементы

Для достижения реальной лояльности требуется превращение магазина в друга потребителя, причем заботливого и внимательного, отмечающего его индивидуальность, знающего его привычки, предопределяющего его действия, и стремящегося стать частью его жизни. Только такой подход к покупателю способен обеспечить его приверженность, понизить его чувствительность к ценам и отсечь альтернативу, состоящую в выборе потребителем другой компании, другой торговой точки.

Считать не так уж и трудно, и покупатели (по крайней мере многие из них) это делают, особенно в условиях кризиса, когда выгода им реально необходима.
Покупатели останавливают выбор на том, что интересует именно их, и именно сейчас, а не в туманном будущем.

Программы лояльности у нас в настоящее время, прямо скажем, не особенно хорошие, сводящиеся зачастую лишь к дисконту, пускай и отложенному. Они отражают как бы не истинную любовь, а любовь по расчету, за деньги (бонусы, скидки). Покупателям же, как правило, хочется более искренней любви.

Идея техники в том, чтобы деликатным образом подтолкнуть клиента выйти за пределы той денежной суммы, которую он изначально готов был потратить на приобретение товара во имя улучшения собственной жизни и получения удовольствия (удовлетворения).

Лояльность принято подразделять на:
a) поведенческую, определяемую поведением клиента при совершении им покупки;
b) воспринимаемую (формируемую предпочтениями клиента и его мнениями).

шедшей в подсознание и сознание человека привычкой приобретения товара (услуги) данной конкретной компании, которая его создает и/или продает, и отвержения альтернатив (даже если условия продаж, такие как цены и получаемые материальные выгоды, ухудшаются).

Потребительскую лояльность (лояльность клиентов) понимают как покупательскую приверженность определенной компании, ее марке, ее бренду. Она мотивируется прочно во