Общение с трудными людьми

Признание своей ответственности — эффективный метод (особенно в начале беседы, поскольку обе стороны сразу настраиваются на непростой разговор), но при этом не провоцирует агрессию.

Соблюдайте золотое правило: поступайте с людьми так, как хотите, чтобы они поступали с вами.

Мы улаживаем и горячие, и холодные конфликты не ради компромисса между сторонами, а ради того, чтобы навести мосты, найти новые возможности и решения ситуации. Под «мостами» мы понимаем создание прочных связей и формирование доверия между бывшими антагонистами, под «новыми решениями» — поиск новых вариантов сотрудничества.

Прислушивайтесь к каждому слову, но не пытайтесь реагировать на каждое. Отвечайте на по-настоящему важные замечания.

не ищите виноватых. Сосредоточьтесь на проблеме, а не на людях.

Если вы попали в холодный конфликт, нужно постараться его «разогреть», а горячий разумно «остудить».
Разрешение конфликтов, как и приготовление пищи, требует оптимальной температуры.

Попадать под влияние. Придумайте, как дистанцироваться от коллеги.

Запомните основные принципы
Что нужно делать:

Предложите коллеге помощь и поддержку, если вы можете чем-то помочь. Так вы покажете человеку, что он не одинок.
Похвалите коллегу, чтобы повысить его самооценку.
Подумайте, как сократить его когнитивную нагрузку: например, можно разбить работу на небольшие, более простые задачи.
Чего не нужно делать:

Судить. Возможно, стресс вашего коллеги выражается совсем не так, как ваш, но это далеко не всегда недостаток.
Потворствовать. Признайте, что человек испытывает стресс, затем помогите ему справиться с ситуацией.

Подумайте, не спровоцировали ли вы проблему сами.
Чего не нужно делать:

Терять самообладание. Решайте проблему спокойно, говорите по существу.
Обличать человека в пассивно-агрессивном поведении — он только еще больше разозлится.
Надеяться, что вы можете изменить поведение агрессора.

Запомните основные принципы
Что нужно делать:

Поймите, почему люди так ведут себя: скорее всего, их потребности не удовлетворяются.
Постарайтесь услышать, что хочет сказать собеседник, и не отвлекайтесь на форму выражения, даже если она совершенно сбивает с толку.