Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Опять же моя практика показывает, что в 95% случаев поствызывная обработка не нужна. Если даже необходимо фиксировать какую-либо информацию по результатам разговора, профессионально работающие операторы успевают это сделать во время общения с клиентом.

Так, в любом случае вам будет необходимо знать следующие параметры:
средняя продолжительность разговора (Average Talk Time);
среднее время поствызывной обработки (After Call Work Time, или Wrap-Up Time);
число вызовов в час (Calls per hour).

Так, в любом случае вам будет необходимо знать следующие параметры:
средняя продолжительность разговора (Average Talk Time);
среднее время поствызывной обработки (After Call Work Time, или Wrap-Up Time);
число вызовов в час (Calls per hour).

сли у большинства операторов очень высок процент вызовов, поставленных на удержание, то, скорее всего, в данном ЦОВ плохо организован тренинг (начальный и/или текущий). То же самое относится и к случаю, если большинство операторов очень часто запрашивают помощь супервизоров.

В основе такой методики лежит понятие Contact Rate. Этот коэффициент показывает долю клиентов, совершающих звонки в колл-центр в течение месяца, т. е.
Contact rate = Число вызовов ÷ Число клиентов × 100 %.
Понятно, что чем ниже коэффициент Contact Rate, тем лучше. Кроме того, необходимо ежемесячно следить за его динамикой, не допуская роста и тщательно анализируя тренд.

Итак, сформулируем основные преимущества CTI, которые она может дать вызывающему абоненту:
• персонифицированное обслуживание;
• минимизация числа переводов вызова;
• экономия времени за счет сокращения длительности обслуживания.

Но я глубоко убеждена в необходимости регулярного прослушивания менеджерами разговоров с клиентами в режиме реального времени. Оно помогает не терять «чувство клиента». Мне самой пока не удается делать это регулярно, но я стараюсь хотя бы один-два раза в месяц в течение 10–15 минут прослушивать вызовы в реальном режиме. Поверьте, это очень взбадривает и возвращает к реальности.

Экстраординарные события могут происходить не только на уровне операторов, но и на уровне целых операторских групп. Например, в этом случае недопустимыми событиями могут считаться:
• одновременное нахождение в очереди свыше Х вызовов;
• превышение числа потерянных вызовов порогового значения Х;
• превышение числа переводов вызовов порогового значения Х;
• превышение средней скорости ответа порогового значения Х секунд;
• превышение расчетного времени ожидания порогового значения Х секунд.

Однако не менее, а даже более важной мне представляется интервальная отчетность. Мы уже говорили, что чаще всего применяется получасовой интервал.

Для обеспечения наиболее полного представления о производительности операторского центра необходимо оперировать отчетами (хронологическими и реального времени) на следующих уровнях:

• операторских групп и очередей;

• операторов;

• точек входа в систему;

• соединительных линий.