La revolución del sentido

ESCUCHA APRECIATIVA
Es cierto que hay veces que una persona puede estar claramente equivocada. Pero eso pasa con mucha menos frecuencia de la que crees e, incluso aunque este sea el caso, es mejor intentar entender el punto de vista de la persona para saber qué razonamiento le lleva a la conclusión errónea. Después podrás explicar mucho mejor por qué crees que esta persona está equivocada

«Intenta entender al otro antes de intentar hacer que el otro te entienda» es una recomendación maravillosa

«Intenta entender al otro antes de intentar hacer que el otro te entienda» es una recomendación maravillosa. Pero la mayoría de las personas no saben cómo hacerlo. En los muchos años que llevo enseñando a las personas cómo comunicarse no he encontrado a un solo cliente que, sin una formación intensiva, sea capaz de hacer de forma constante las cinco cosas que describo a continuación cuando se enfrentan al más mínimo asomo de estrés emocional:
Escucha en silencio, sin interrumpir al otro ni terminar sus frases.
Hazle saber al otro que lo escuchas centrando toda tu atención en él (en vez de mirar tu móvil), manteniendo contacto visual, asintiendo y diciendo «ajá». De vez en cuando, anima al otro con frases cortas como «Sí, sigue, por favor», «¿Qué pasó entonces?» o «¿Y cómo te sentiste?». Una técnica especialmente efectiva es repetir las últimas palabras del otro con una entonación interrogativa.
Cuando el otro termine de expresar una idea, resume la esencia de lo que ha dicho y pregúntale si lo has entendido correctamente. Deja que el otro te corrija o añada más información a lo que has comprendido hasta que se convenza de que «has pillado» lo que quería decir.
Haz preguntas para comprender el razonamiento que lleva al otro a adoptar su punto de vista. Usa tantas preguntas abiertas como puedas y evita las preguntas controvertidas (más adelante podrás cuestionar las ideas del otro). Durante las respuestas a estas preguntas, sigue aplicando los puntos 1, 2 y 3.
Expresa que la perspectiva del otro tiene sentido y parece razonable (dadas sus creencias). Si no estás de acuerdo con algo que haya dicho el otro, no te enzarces en una discusión; en vez de ello, reconoce que ves lo que quiere decir y espérate a que te toque explicarte a ti para mostrar cualquier desacuerdo.3

La elevación colaborativa no garantiza que se tome la decisión adecuada, pero sí que lleva a un proceso más inteligente que refuerza las relaciones entre las partes y hace que todo el mundo se sienta apreciado como un colaborador valioso

LOS SIETE PASOS DE LA ELEVACIÓN

1. Las partes en conflicto deben formular el problema de forma colaborativa. Cada conflicto entre los miembros de una organización es un desacuerdo sobre cuál es la mejor estrategia para alcanzar un objetivo común

4. Las dos partes aplican una resolución de problemas creativa y siguen una negociación integrativa (como puedes ver en «Cómo lograr que te comprendan», más adelante) para intentar deshacer el conflicto

2. En un diálogo entre ambas partes sin un superior presente, cada persona presenta su punto de vista. El otro escucha de forma apreciativa (como describo más adelante). Para definir su punto de vista, cada interlocutor responde a cinco preguntas que les hace el otro:
(a) ¿Qué quieres?
(b) ¿Qué quieres conseguir con ello?
(c) ¿Cómo ayudará eso a la misión de la organización?
(d) ¿Qué te lleva a pensar eso? (¿Qué hechos y qué argumento lógico?)
(e) ¿Qué propones que hagamos?
3. Cada persona pregunta esto, intentando comprender no solo el punto de vista del otro, sino su razonamiento y el contexto general en el que encaja.

5. Si no son capaces de encontrar un modo de que todo el mundo obtenga lo que necesita, buscan llegar a un acuerdo mutuo que les parezca bien a ambos. Si lo consiguen, el conflicto desaparece y todo el mundo se compromete a implementar la decisión

6. Si no se llega a ningún acuerdo entre ambas partes porque parece que amenaza a la capacidad de uno u otro para colaborar con el objetivo organizacional, tal y como se han comprometido, los participantes tendrán que explorar de qué modo suavizar algunas restricciones puede deshacer el conflicto o ayudarles a llegar a un acuerdo.
7. Ambas partes elevarán el conflicto a su superior inmediato. Juntos, se reunirán con su gerente y le pedirán su ayuda para solucionar el problema de forma creativa, suavizar las restricciones o decidir cuál es el orden de prioridad de las alternativas