Как улучшить сервис в своей компании. 50 проверенных опытом инструментов

Казалось бы, ничего страшного, обычный форс-мажор. Такое случается во многих организациях. Но те компании, в которых работает система качественного обслуживания и которые думают о своих клиентах как внешних, так и внутренних, в первую очередь оповещают об этом всех специалистов первой линии. Они не могут их подвести.

Не жалейте усилий на обучение сотрудников. Это окупится вдвойне.

CRM (с англ. Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами).

Еженедельно сотрудники повторяли цикл продаж и проводили ролевые игры.

Японцы имеют специальный термин для процесса непрерывного улучшения — «кайдзен». Хотя не важно, как вы это называете, если вы это делаете. Надо постоянно становиться лучше — это абсолютно необходимо, если вы намерены выжить.

Карл Сьюэлл

значение, которое вы сами устанавливаете блокам, — это переменная величина. Она зависит от того, какой блок в данный момент вам кажется более проблемным и требует большей проработки. Вот только часто менять значения не следует, иначе вы не сможете отследить динамику. Оптимально — раз в год.

Если клиент неправ — попытайтесь корректно и дружелюбно донести до него правильную информацию. Но в любом случае не оставляйте клиента с его проблемой, а попробуйте вместе найти решение. Если он поймет, что неправ, но вы все равно ему поможете, он станет самым преданным клиентом. А если еще к решению вопроса подключился руководитель, эффект будет намного сильнее.

только 10% клиентов оставляют свои обращения в компании, а остальные молча уходят к конкурентам. Поэтому не пренебрегайте единичными жалобами и внимательно относитесь к каждой из них. Они могут помочь вам исправить недочеты и избежать проблем в будущем.

Показывайте на собственном примере своим сотрудникам, как нужно общаться с клиентами.

Соблюдайте договоренности. Это должно быть частью корпоративной культуры для всех сотрудников.