Клиенты на всю жизнь

Десять заповедей обслуживания клиентов
ЗАСТАВЛЯЙТЕ ИХ ВОЗВРАЩАТЬСЯ.
Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.
СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ.
То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.
ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ.
Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.
КОГДА КЛИЕНТ О ЧЕМ-ТО ПРОСИТ, ВАШ ОТВЕТ ВСЕГДА — «ДА».
Точка.
УВОЛЬТЕ ВАШИХ КОНТРОЛЕРОВ И ВЕСЬ ДЕПАРТАМЕНТ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ.
Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем.
НЕТ ЖАЛОБ? ЧТО-ТО НЕ ТАК...
Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.
ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕ.
Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так.
ЗАРПЛАТЫ НЕСПРАВЕДЛИВЫ.
Платите людям как партнерам.
ВАША МАМА БЫЛА ПРАВА.
Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.
«ЯПОНИЗИРУЙТЕСЬ».
Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.

Гарри Трумэн был прав, когда говорил: «Вы не знаете ничего о тех вещах, о которых не читали».

Тот, кто старается выиграть, предлагая самую низкую цену, не имеет будущего. В рекламе не стоит говорить о цене. Вместо этого всегда старайтесь рассказать о принципах, на которых основан ваш бизнес.

ориентация на качество всегда приводит к победе.

Не пытайтесь продать сразу и много. Старайтесь сделать так, чтобы впечатление клиента от первого контакта с вами было только превосходным. Если вам это удастся, клиент вернется еще раз. Помните о том, сколько денег он может принести вам в течение жизни.
Мерьте. Конечно же, следует быть вежливыми со всеми, но вы должны знать, кто именно из клиентов принесет вам 332 000 долларов, и относиться к ним соответствующим образом. Такие клиенты заслуживают дополнительных усилий. Они не должны никогда и ничего ждать.
Помните, что на самом деле вы продаете. Большинство людей покупает решение своих проблем, а не просто продукт. Поэтому часто они готовы платить за экономию своего времени.

Держите слово. Выполнение того, чего от вас ожидают, и тогда, когда этого ожидают, — это минимум, необходимый для того, чтобы ваши услуги считались хорошими.

Совершенно не важно, что наши намерения были искренними. Факт тот, что мы этого не сделали.

Каждый раз, когда вы делаете свою работу хорошо, вы делаете вклад на свой счет. Каждый раз, когда вы ошибаетесь, с вашего счета списываются деньги, причем одна ошибка соответствует десяти реализованным делам.

Отношения похожи на хорошее вино… чем больше выдержка, тем лучше.

Проводя интервью с кандидатами, мы должны искать «желающих» людей. Они на самом деле желаютработать у нас? И, что еще важнее, они на самом деле желаютзаботиться о наших клиентах?